Il viaggio aereo è spesso ottimizzato in termini di efficienza, ma l’esperienza dei passeggeri rimane frammentata. Soprattutto nei momenti di transizione, come il ritiro bagagli, la mancanza di informazioni e i tempi di attesa possono generare stress.

Questo progetto esplora come gli strumenti digitali possano supportare i passeggeri fornendo informazioni accurate sui propri bagagli, con l’obiettivo di ridurre l’incertezza e migliorare l’esperienza complessiva all’arrivo. Inizialmente focalizzato sui chioschi self bag drop, il progetto si è evoluto attraverso la ricerca verso una riflessione più ampia sul supporto ai passeggeri nella fase di ritiro bagagli, un momento dell’esperienza spesso trascurato.

Il progetto si basa su un ampio processo di ricerca che combina desk research, attività sul campo e analisi dei dati. Il lavoro ha incluso:

• analisi dei report IATA e SITA sull’esperienza dei passeggeri e sulle tecnologie self-service;
• netnografia e analisi video di oltre 25 video YouTube relativi a interazioni reali;
• mappatura approfondita dei flussi aeroportuali;
• visite sul campo presso Malpensa T1;
• osservazione etnografica di 32 passeggeri;
• interviste con passeggeri e personale addetto al check-in.

Sebbene l’attenzione iniziale fosse rivolta ai chioschi self bag drop, la ricerca ha evidenziato come la fase di ritiro bagagli rappresenti un pain point più critico, a causa dell’elevata incertezza sui tempi di attesa, della difficoltà nell’individuare il proprio bagaglio sul nastro e di un’esperienza spesso passiva e affollata. Questo ha portato a una ridefinizione della sfida progettuale.

Il progetto propone un sistema che offre ai passeggeri una visibilità in tempo reale sul percorso del proprio bagaglio, trasformando l’attesa in un momento di anticipazione informata. Il concept si basa sull’integrazione della tecnologia RFID per il tracciamento dei bagagli, sulla comunicazione del tempo stimato di arrivo al nastro e su aggiornamenti continui durante il percorso.

L’obiettivo è ridurre il carico cognitivo, aumentare il senso di controllo e supportare una migliore gestione del tempo.

Il concept può essere implementato come estensione dell’app mobile della compagnia aerea e integrato nel journey del passeggero. I flussi si inseriscono in modo naturale nel processo, facendo comparire le informazioni nel momento giusto e mantenendo l’interazione minima e intuitiva.

Le funzionalità principali includono:

• mappa live per il tracciamento dei bagagli;
• tempo stimato di arrivo del bagaglio;
• notifiche push;
• indicazioni per raggiungere l’area di ritiro bagagli.

Attraverso il progetto, lo studente ha sviluppato una comprensione più profonda di come affrontare ecosistemi di servizio complessi caratterizzati da vincoli reali. Uno degli aspetti più rilevanti è stato imparare a rimettere criticamente in discussione il problema iniziale e a utilizzare un ampio insieme di metodi di ricerca, andando oltre gli insight superficiali per costruire una comprensione strutturata del comportamento dei passeggeri.

L’esperienza riflette il passaggio verso un approccio progettuale più maturo, guidato dalla ricerca e radicato nel contesto. Dimostra la consapevolezza che progettare in modo efficace non significa soltanto risolvere problemi, ma anche individuare quelli giusti su cui intervenire.